要は「落ち着いて！」っていつも、カスタマーサポートセンター（どこでもいっしょ）に対して、言っています。落ち着いた対応を取るためには、多少、部門外のことであっても、出来るだけお客さんに手間を取らせない、という面で「知識を涵養してくださいね」ということです。
これはかつて、リクルートスタッフィングさんで、おカネを出していただいて、HDI（ヘルプデスクインスティテュート）の「カスタマーサポートスペシャリスト」（当時）の資格を取らせていただきました。それで、詳しくなりました。おかげさまで。
あれからは、何事にも動じない、屈しない強い心を持つ「クールヘッドにウォームハート」を心掛けるようになりました。
まずは、お客さんの意見をまずは聞いて、一旦全部聞いて、これは「カスハラだ」とか「やかり（ゆすりたかり）だ」というご判断をして頂いた上で、対処してください。
最初からいきなり「法廷で会おう」みたいな対応や態度ですと、お客さんも「何おうッ！？」ということになりますよ。売り言葉に買い言葉になりますよ？ 余計にこじれます。
そして、どうしても理解できないことがあったなら、まず上席に代わってどうか、試してみてください。上席さんもよう判断しきれない、となったら、初めて別部門を呼び出してください。
お客さんの立場から言うと、何かっちゃ電話の掛け直し、たらい回しは腹が立つものですからね。これは、カスタマーサポートが悪いんじゃありません。システムが良くないんです。
ツライ仕事だとは思いますが、メンタルヘルスをしっかりと持って、メンタルクリニック通院も視野に入れて、お仕事を頑張ってください（事実、そういう目にも遭って来ましたし）
どんなお客さんが来るのか分かりません、こういう仕事をしていた時は。中には、訳もなしに「ガガーツ！！」って怒鳴るお客さんもいるでしょう。そういう場合は、一旦ガス抜きに時間をかけて、お客さんの怒りの圧力をまず下げるために、よくお話を聞いて、それから、冷静になったところで、本題を切り出しましょう。
「ぼく、わたしも、会社を代表する立場なんだ」ということを、アタマの隅に置いてよろしくお願いいたします。
ではでは(･∀･)ノ カスハラで精神を病まないために、僕がいま言えることです。
パソコンのお医者さん 相当なカスハラに遭った過去 ネットウイングス 代表 田所憲雄 拝
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